科技助力车险创新 可提高理赔速度

　　近年来，伴随着大数据、云计算、人工智能等领域的高速发展，诸多行业进入产业转型升级期，科技亦成为保险行业新风口。

　　现在，在科技的推动下，阳光车险的理赔场景可能是这样的：如果一位客户发生了保险范围内的事故，他停车在路边，拿起手机，在微信中找到“阳光一键赔”小程序，按照指引连线阳光的理赔人员，远程视频进行查勘和定损。

　　如果事故只涉及车损，不涉及人伤，5000元以下的损失，不需要拆解车辆就能确定损失，那么通过视频和保险公司协商一致定损金额后，就能获得赔付，整个过程最快可以短到十几分钟。

　　客户不必再像以前一样，在现场苦等理赔员几十分钟，也不必再提供繁琐的理赔资料。

　　如果是需要拆解才能确定的损失，客户可以先与理赔人员沟通，再开车到4S店或者修理厂，然后启动小程序“阳光一键赔”。阳光的理赔人员会通过视频远程确定损失项目，与客户视频协商损失金额，无需客户提供理赔资料，就能马上打款赔付， 整个过程非常的快速和方便，让客户享受趋于极致的理赔体验。

　　以上服务场景就是阳光车险近两年借助“互联网+”推出的“一键赔”服务，该服务大大改变了传统车险的理赔服务方式。传统的车险理赔模式基于风险审核，出险后，客户需要在现场等待，而理赔人员到达现场的时间会受很多客观因素制约，待理赔人员到达现场查勘，后续还经过定损、核损、核价、收单、核赔、结案支付等环节。单个案件平均产生5.18个人工作业流程。在后续的理赔过程中，查勘等工作需多头推进，平均需要与客户反复沟通8次左右，导致理赔流程耗时费力、环节连贯性差、客户等待时间长，客户体验较差，车险理赔服务亦由此成为车险行业的痛点。

　　阳光产险一直以敢于创新著称于行业，始终坚持以客户为中心，并致力于运用科技手段，解决客户痛点，从而不断优化客户服务体验。“一键赔”的出现，有效解决了以上痛点，利用远程视频连线技术对事故车损失情况进行查勘定损，自动化案件核赔，AI图像定损，节省了客户等待查勘和核赔通过时间，进一步提高了理赔效率。在某些偏远地区或是遇到交通不畅的情形，“一键赔”服务通过视频连线在第一时间与客户进行联系，更是极大的体现了科技赋能的优越性，即时为客户排忧解难。

　　数据表明，“一键赔”已经得到越来越多客户和理赔人员的青睐，该项目自实施以来，累计服务客户超过100万人次，服务范围基本实现全国覆盖。其中符合“一键赔”的案件，92.2%的案件能在报案后10分钟内连线查勘，“一键赔”案件的平均结案周期已缩短至1.59天。

　　那么，这样的极速服务是如何做到的呢？

　　阳光产险的理赔总监运献萍介绍： “让我们的服务成为客户选择阳光的理由”一直是阳光的客户服务格言。“一键赔”正是基于这样的服务理念，以“始终关注客户体验、充分运用科技，再造理赔流程”为三大支撑，勇于革新、快速迭代而推出的。

　　始终关注客户的体验

　　不断迭代客户体验的改善程度。举个例子，最早上线的“一键赔”服务，客户通过“一键赔”与理赔人员联系时，只能由理赔人员单方面观察客户现场情况，这种单向视频模式一定程度上造成了客户与理赔人员的距离感。功能优化后，实现了双向视频，让客户参与理赔，线上理赔透明化，优化了客户体验。

　　强大的科技应用能力

　　在每日待处理的近万件理赔案件中，超过50%符合“一键赔”的案件标准，但图像清晰度需要有较高的要求，阳光保险的科技团队一直在优化技术力量，为科技智能应用提供有力支撑。特别值得一提的是“AI图像定损”的应用。紧跟市场领域前沿科技，将人工智能和计算机视觉的图像定损技术的应用融入理赔中，以求真正实现“秒级精确定损”。

　　“AI图像定损”的原理是，“一键赔”通过视频连线获取到车辆的损失照片后，后端图像定损引擎根据照片中受损车辆情况，自动识别损失部位、损失类型、损失程度、是否需要修换件等，之后将识别结果实时反馈价格数据库，并即刻将定损金额返回用户。图像定损引擎还会根据采集数据的反馈结果不断细化、迭代算法，让识别更迅速、结果更精准。

　　再造理赔流程 改变案件处理模式

　　阳光产险每年车险报案量逾250万件，案件有大有小、有简有繁。甄别案件属于何种复杂程度、有无人伤，决定着案件能否实现快速处理。为了进一步提高案件处理效率，阳光产险重新对所有的案件类型进行智能化分类，针对不同案件类型调度分配不同的处理岗位，优化了理赔人力资源配置，为提升了理赔效率提供可能。