西安事件倒逼奔驰服务升级：承诺60天内质量问题免费换新车

“西安奔驰漏油事件”尽管已经过去了一个多月，仍持续引发社会各界关注。这源于该事件在全国范围内造成了重大影响，暴露出汽车行业一些长期、普遍存在的问题。特别是4S店收取“金融服务费”、曲解汽车“三包”规定、捆绑销售、强制消费、价外加价、售后服务质量差等问题，成为广大消费者反映强烈的痛点。

　　针对此次事件及全国消费者投诉举报情况，市场监管部门要求，奔驰要树立行业表率，诚信守法经营，真正尊重消费者，真正敬畏法律。为此，2019年5月23日，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司(以下简称“奔驰销售服务公司”)、梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司(以下简称“奔驰金融公司”)和梅赛德斯奔驰品牌乘用车及smart品牌乘用车授权经销商正式发布《服务公约》(以下简称《公约》)。

　　《证券日报》记者注意到，《公约》内容包含了授权经销商在日常经营业务中须自主遵循的基本行为规范，强调了运营的合法合规性、服务及收费的透明化。《公约》正陆续在全国各授权经销商门店进行公示。

　　据了解，奔驰销售服务公司已于4月底开始通过第三方机构对经销商网络的收费项目进行独立专项复核，公司承诺，自开具购车发票之日起60天内或行驶里程3000公里内(以先到者为准)，梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart品牌乘用车如因产品质量问题导致需要更换主要零部件，消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车。此外，公司还通过售前检测流程(PDI)、在经销商管理岗中设置客户权益官、提供购车服务及价格清单的方式保证客户的服务体验。

　　《公约》还明确指出了“绝不捆绑销售”等明令禁止的行为，力求充分尊重客户在购车过程中的知情权和选择权。同时，奔驰销售服务公司及奔驰金融公司已设立《服务公约》专项工作组，并公布了客服电话专线400-818-1188。

　　“合法合规运营并保护客户权益，是我们在商业经营中的根本原则，也是梅赛德斯-奔驰品牌恪守的指导方针。此次，我们联合全体经销商合作伙伴通过《服务公约》来重申我们的初心，坚决地以实际行动来确保客户在尽享卓越的品牌体验，感受到奔驰品牌的理念和承诺。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺表示。

　　倪恺还表示：“我们将借此进一步优化厂家与经销商之间的工作流程，强化并提升服务标准，在经销店内增设专门负责保障客户权益并听取客户反馈的全职岗位。今后，客户可依据《服务公约》，期待梅赛德斯-奔驰品牌提供相应的标准化服务。”

　　与此同时，奔驰金融公司正对经销商网络开展针对金融服务费收取的自查与核查工作，明确要求经销商不得以奔驰金融公司的名义、或以为客户提供奔驰金融公司的金融服务为由收取费用。

　　有4S店销售人员向记者透露，奔驰西安事件之后，很多品牌厂商都发送了邮件告知经销商不得以任何理由收取金融服务费。而为了弥补该项损失，不少4S店都通过降低销售人员提成或微调车辆的成交价以应对。

　　为此，《证券日报》记者近日走访了北京多家奔驰4S店发现，目前各家4S店已经基本实现了收费明码标价，费用开具发票，违规的金融服务费基本消失。“5月1日以后就不收了，我们现在的收费都是明码标价。”对于记者关于金融服务费收取的询问，一位奔驰销售人员回答的很干脆。

　　值得一提的是，奔驰此次推出的《服务公约》，是豪华品牌中率先在60天内或行驶里程3000公里内换新车作出的承诺。有业内人士表示，汽车消费关系千家万户，对于扩大内需和推动高质量发展至关重要，汽车行业的健康发展符合所有人的利益。